English version
8-800-555-90-25
Новая версия Программного комплекса 6.2016.
Практические рекомендации:
Все статьи

Касенов Ринат Борлатович

Заместитель председателя Санкт-Петербургской Коллегии адвокатов

Онлайн-издания-для-профессионалов Помощник бухгалтера Архив решений арбитражных судов Полезная информация - юристу Банк документов

Курсы валют

07.12.2016

EUR68.6902+0.9242
USD63.8741-0.0501

Студенту и преподавателю

09.06.2010 - Профессиональная поддержка – год «на линии»!

1 июня 2009 года Консорциум «Кодекс» запустил для своих клиентов новый сервис - Линию профессиональной поддержки «Задай вопрос эксперту» (ЛПП). Уже целый год пользователи ключевых систем «Кодекс» и «Техэксперт» получают консультации экспертов по вопросам, которые могут возникнуть в их профессиональной деятельности. О том, как зародилась идея об экспертной поддержке, и как этот сервис стал одним из самых любимых и востребованных среди пользователей Консорциума, рассказала менеджер по продвижению ЛПП Анна Старикова.

Анна, зачем понадобилась такая услуга?

Мы регулярно получали от пользователей сообщения о том, что они нуждаются в профессиональной консультации. В продукты включена вся необходимая фактическая информация, справочные материалы, но иногда этих данных недостаточно, чтобы найти выход из запутанной ситуации. Мы поняли, что нужно разработать сервис, в рамках которого специалист сможет получить консультацию для своего индивидуального случая. Линия профессиональной поддержки «Задай вопрос эксперту» предлагает пользователю уникальную возможность получить компетентный совет в любой момент и не выходя из офиса. Конечно, решение остается за специалистом, но наши эксперты подскажут недостающие данные, предложат альтернативную точку зрения, придадут уверенности или даже выручат в, казалось бы, безвыходной ситуации.

Как внедрялся сервис? С какими проблемами Вы сталкивались?

Прежде всего, нужно было отладить механизм оказания услуги, организовать единый канал поступления запросов, отработать систему их распределения. Основа сервиса — компетентное экспертное мнение, поэтому делом первостепенной важности стало набрать команду высококлассных профессионалов, знатоков в своей области. Помимо сотрудников Консорциума экспертами у нас выступают юристы, экономисты, аудиторские и консалтинговые компании, опытные практикующие специалисты, сотрудники научно-исследовательских организаций, преподаватели специализированных вузов, сотрудники государственных структур.

Одной из главных проблем, с которыми мы столкнулись, было соблюдение регламентного срока — три дня. Вопросы нам присылают сложные и комплексные, и экспертам нужно их тщательно проработать. Поэтому в сроки они поначалу не укладывались. Мы объяснили, что для наших пользователей чрезвычайно важен не только компетентный и полный ответ, но и своевременное его получение. По опыту могу сказать, что к данной услуге люди прибегают не заранее, когда проблему только предстоит решать, а когда все сроки уже прошли. Кто-то из дистри-бьюторов даже в шутку называет наш сервис «Линией последней надежды». Сейчас можно сказать, что цель достигнута: около 80% обратившихся на линию специалистов получают ответы в те чение трех дней и ранее. В особо сложных случаях мы обязательно извещаем пользователя о вынужденной задержке.

Какого рода вопросы приходят на Линию и насколько полезна бывает консультация?

Специалисты задают вопросы по всем направлениям своей профессиональной деятельности. Часто спрашивают, каким нормативным документом пользоваться, если вышел новый, а старый не отменен. Однажды мы получили следующий вопрос: «Предприятие имеет ведомственную пожарную охрану на основании лицензии, выданной МЧС РФ на вид деятельности «Тушение пожаров и ведомственный контроль…».

Нужна ли предприятию еще образовательная лицензия для обучения своих работников по программе «Пожарно-технический минимум»?

Эксперт не только ответил, что такая лицензия не требуется, но и подсказал создать собственный учебный центр, что теперь позволяет предприятию экономить от 100000 до 500000 рублей ежегодно.

Почему этот сервис так важен для самого Консорциума?

Во-первых, он позволяет нам быть в курсе актуальных проблем наших пользователей. Например, после вступления в силу нового техрегламента «О пожарной безопасности» к нам посыпались вопросы о том, как заполнять Декларацию. И мы решили включить примеры заполненных Деклараций в систему «Техэксперт: Пожарная безопасность». А, во-вторых, этот сервис уникален — на бесплатной основе его не предоставляет больше ни одна компания, занимающаяся специализированными справочными системами. Поэтому его наличие у «Кодекса» помогает нашим потенциальным пользователям определиться в выборе.

Анна, какие у Вас планы по развитию ЛПП?

Мы регулярно расширяем список систем, для пользователей которых эта услуга предусмотрена. В мае она была реализована в продукте «Нормы, правила, стандарты России». Кроме того, мы планируем модернизацию сервиса, чтобы сделать процедуру отправки и обработки вопроса более удобной. Это сэкономит время, и мы сможем реагировать на запросы еще более оперативно.

Пресс-центр Консорциума «Кодекс»